1、什么是ITSS？

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的服務(wù)。ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標(biāo)準(zhǔn)，是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管控、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)外包、云服務(wù)、數(shù)據(jù)中心等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。ITSS的來(lái)源ITSS是在工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的聯(lián)合指導(dǎo)下，由國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組（以下簡(jiǎn)稱：ITSS工作組）組織研究制定的，是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國(guó)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。ITSS的原理ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，

 ITSS原理

? 組成要素：IT服務(wù)由人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource）組成，簡(jiǎn)稱PPTR。其中：? 人員：指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能要求；

? 過(guò)程：指提供IT服務(wù)時(shí)，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)；? 技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力；

? 資源：指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無(wú)形資產(chǎn)。

? 生命周期：IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning & Design）、部署實(shí)施（Implementing）、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Operation）、持續(xù)改進(jìn)（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision）5個(gè)階段組成，簡(jiǎn)稱PIOIS。

其中：? 規(guī)劃設(shè)計(jì)：從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計(jì)，為IT服務(wù)的部署實(shí)施做好準(zhǔn)備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務(wù)；

? 部署實(shí)施：在規(guī)劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，依據(jù)TSS建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案；

? 服務(wù)運(yùn)營(yíng)：根據(jù)服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過(guò)程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)融合；

? 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，定期評(píng)審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進(jìn)策略和方案，并對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)和部署實(shí)施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。

? 監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對(duì)IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過(guò)程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估。

2、什么是運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型？

自2009年ITSS工作組成立后，開(kāi)展了一系列標(biāo)準(zhǔn)研制工作，并于2012年發(fā)布了《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)》（GB/T 28827）系列標(biāo)準(zhǔn)，并開(kāi)展了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力符合性評(píng)估認(rèn)證。但為了解決運(yùn)維服務(wù)企業(yè)的能力水平參差不齊、對(duì)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行差異化評(píng)價(jià)、及協(xié)助企業(yè)依據(jù)自身業(yè)務(wù)需求建立運(yùn)維服務(wù)能力管理體系等問(wèn)題，ITSS工作組于2014年編制了《信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型》，運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型將運(yùn)維服務(wù)能力劃分為四個(gè)等級(jí)，依次是基本級(jí)、拓展級(jí)、改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)和提升（量化）級(jí)，分別用四、三、二、一表示，保持與計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成企業(yè)資質(zhì)的劃分方式一致。

《信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型》以已頒布實(shí)施的《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)》（GB/T 28827）系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，提出了運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型。這是一套用來(lái)衡量和評(píng)價(jià)一個(gè)組織的PPTR的最佳實(shí)踐，綜合反映了一個(gè)組織的運(yùn)維服務(wù)能力水平，同樣應(yīng)用了全面質(zhì)量管理和過(guò)程改進(jìn)方法，所包含的最佳實(shí)踐是我國(guó)廣大信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)多年來(lái)參照ITIL?和《信息技術(shù) 服務(wù)管理》（ISO/IEC 20000）系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提供運(yùn)維服務(wù)的實(shí)踐總結(jié)，充分反應(yīng)了我國(guó)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際需求，力圖做到既有國(guó)際先進(jìn)水平，又能適合運(yùn)維服務(wù)本土化要求的現(xiàn)實(shí)情況。運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型等級(jí)評(píng)估（ITSS認(rèn)證）是依據(jù)《信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型》開(kāi)展的一項(xiàng)行業(yè)認(rèn)證，適用于所有從事運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的供方企業(yè)。

3、企業(yè)為什么需要申請(qǐng)ITSS認(rèn)證？

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和深度應(yīng)用，運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)正在發(fā)生變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、成本攀升、行業(yè)利潤(rùn)逐漸降低是整個(gè)運(yùn)維服務(wù)行業(yè)面臨的共性問(wèn)題。在此背景下，多數(shù)運(yùn)維服務(wù)企業(yè)結(jié)合自身的業(yè)務(wù)定位，根據(jù)市場(chǎng)需求，不斷改進(jìn)和提升運(yùn)維服務(wù)能力，但由于缺乏行業(yè)最佳實(shí)踐，導(dǎo)致運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)的難度增大、成本提高，甚至增加了選擇未來(lái)前進(jìn)方向的難度。而企業(yè)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型，能有效改進(jìn)企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，改善運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高滿意的服務(wù)，促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)企業(yè)與客戶共成長(zhǎng)。

ITSS對(duì)于從事運(yùn)維業(yè)務(wù)的下列企業(yè)是有益的：

1） 傳統(tǒng)IT系統(tǒng)集成企業(yè)：隨著我國(guó)信息化水平在21世紀(jì)飛速發(fā)展，我國(guó)政府企業(yè)單位已基本完成了大規(guī)模的信息化建設(shè)，并逐步轉(zhuǎn)向系統(tǒng)運(yùn)維階段，傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)集成企業(yè)的集成業(yè)務(wù)開(kāi)始萎縮，如何以IT系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)為主的項(xiàng)目型業(yè)務(wù)向以服務(wù)業(yè)務(wù)為主的服務(wù)型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從客戶獲取更多的持續(xù)性服務(wù)收入，是這些企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型將使企業(yè)規(guī)劃自身的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，以運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，建設(shè)自身的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系。

2） 傳統(tǒng)IT軟件企業(yè)：傳統(tǒng)的IT軟件企業(yè)以銷售軟件為主營(yíng)的業(yè)務(wù)，但隨著互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的發(fā)展，軟件的使用客戶已不再局限于擁有軟件，而是希望更加深入的應(yīng)用軟件，將軟件深入融入到自身業(yè)務(wù)管理和發(fā)展中。對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，更應(yīng)以客戶為立足點(diǎn)，關(guān)注客戶需求，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變成以軟件運(yùn)維和數(shù)據(jù)服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中。

3） IT運(yùn)維企業(yè)：目前IT運(yùn)維業(yè)務(wù)市場(chǎng)進(jìn)入門(mén)檻低，而客戶對(duì)于運(yùn)維的質(zhì)量要求越來(lái)越高，而全國(guó)也已經(jīng)有2000多家企業(yè)獲得運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別證書(shū)，如果企業(yè)不能及時(shí)獲得運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別證書(shū)及為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，則在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，處于不利地位。

ITSS適用于

? IT服務(wù)需方：用于實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，或選擇合格的IT服務(wù)提供商，包括：中央及地方各級(jí)政府部門(mén)信息中心；金融、電信、電力、石化等全國(guó)性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門(mén)；全國(guó)各省市各類大中型企業(yè)的IT部門(mén)；其它有IT服務(wù)需求的組織。

? IT服務(wù)供方：用于提供標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量并確保服務(wù)可信。這樣的供方主要包括：以IT咨詢?yōu)橹鳡I(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；以設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；以信息系統(tǒng)集成為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；以數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；以云服務(wù)、數(shù)據(jù)中心為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；其它提IT服務(wù)的組織。

? 高校和科研院所：用于指導(dǎo)IT服務(wù)相關(guān)的理論研究、技術(shù)研發(fā)和學(xué)科設(shè)置。

? 個(gè)人：主要通過(guò)研究和學(xué)習(xí)ITSS，全面理解和掌握IT服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)理論知識(shí)，以及實(shí)施IT服務(wù)的方法，從而提升個(gè)人技能。4、企業(yè)申請(qǐng)ITSS能獲得哪些收益？

實(shí)施ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別，能夠在以下方面獲得明顯的收益：

1) 促進(jìn)運(yùn)維業(yè)務(wù)的變革：實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別，能夠?qū)\(yùn)維業(yè)務(wù)重新進(jìn)行審視和規(guī)劃，并以運(yùn)維業(yè)務(wù)的發(fā)展建立運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，提升運(yùn)維業(yè)務(wù)的附加值，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展。

2) 提升運(yùn)維業(yè)務(wù)收入：隨著ITSS的宣貫和推廣，越來(lái)越多的需方企業(yè)開(kāi)始認(rèn)可ITSS認(rèn)證并作為選擇服務(wù)供應(yīng)商的一項(xiàng)條件，獲得ITSS認(rèn)證能為企業(yè)帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，獲得更多的服務(wù)收入。

3) 提高企業(yè)知名度：雖然獲得ITSS認(rèn)證已經(jīng)有2000多家單位，但是相對(duì)于全國(guó)眾多從事信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，仍是一個(gè)較小的數(shù)量，特別是對(duì)內(nèi)地地區(qū)來(lái)說(shuō)，仍然是一項(xiàng)稀缺的認(rèn)證，通過(guò)ITSS認(rèn)證，能在行業(yè)內(nèi)有效提升自身的知名度，讓客戶更放心將運(yùn)維服務(wù)工作外包給通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，讓自己更有信心為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

4) 提高運(yùn)維服務(wù)效率：通過(guò)引入ITSS，運(yùn)維服務(wù)企業(yè)可以以運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，建立量化的、流程化的運(yùn)維服務(wù)管理體系，分析運(yùn)維服務(wù)過(guò)程，為進(jìn)一步提升運(yùn)維服務(wù)效率找到提升空間。

5) 降低運(yùn)維服務(wù)成本：通過(guò)引入ITSS，運(yùn)維服務(wù)企業(yè)可以建立運(yùn)維業(yè)務(wù)與運(yùn)維服務(wù)成本之間的關(guān)系，梳理各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)成本，準(zhǔn)確掌握運(yùn)維服務(wù)資源使用情況，平衡資源配置，有效降低運(yùn)維服務(wù)成本。

6) 促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新：通過(guò)引入ITSS，企業(yè)員工將建立以客戶需求和服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，在提升員工能力的同時(shí)，激發(fā)員工以業(yè)務(wù)視角創(chuàng)新服務(wù)，如軟件研發(fā)人員以客戶服務(wù)為導(dǎo)向改善軟件研發(fā)。

5、ITSS市場(chǎng)運(yùn)用：

隨著國(guó)務(wù)院、工信部、中國(guó)電子信息行業(yè)聯(lián)合會(huì)（CITIF）在 2019 年初前后陸續(xù)發(fā)文，停止信息系統(tǒng)集成及服務(wù)資質(zhì)認(rèn)定（原計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成資質(zhì)）等相關(guān)工作。屆此，信息系統(tǒng)集成資質(zhì)正式退出了歷史的舞臺(tái)。此文一發(fā)也就意味著企業(yè)辦理的信息系統(tǒng)集成相關(guān)證書(shū)不再有國(guó)家認(rèn)可的效力。那么以后，對(duì)從事信息服務(wù)的企業(yè)，他們的服務(wù)水平和質(zhì)量該用什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量和評(píng)價(jià)呢？隨著與信息系統(tǒng)集成相關(guān)認(rèn)證的推廣，“ITSS”一詞在 IT 圈內(nèi)被刷屏，這個(gè)傳說(shuō)中【一證在手，SaaS 服務(wù)領(lǐng)域我有】的認(rèn)證含金量到底有多高呢？目前 ITSS 在國(guó)家電網(wǎng)、電 信等行業(yè)招投標(biāo)中已寫(xiě)入必備資質(zhì)，其他行業(yè)領(lǐng)域?yàn)榧臃猪?xiàng)。隨著政府逐步的深化推進(jìn)，ITSS或?qū)⑷〈畔⑾到y(tǒng)集成資質(zhì)的招投標(biāo)地位。