什么是ITSS∶

是指由國家標準化管理委員會、工業(yè)和信息技術服務標準（以下稱ITSS）息化部等政府部門，以及中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會信息技術服務分會（以下稱ITSS分會）等行業(yè)組織發(fā)布的，以全面規(guī)范信息技術服務產(chǎn)品及其組成要素，指導實施標準化和可信賴信息技術服務的一系列標準，包括咨詢設計、集成實施、運行維護、服務管控、服務運營和服務外包等業(yè)務領域，覆蓋信息技術服務的規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理等全生命周期。

ITSS根據(jù)英文翻譯就是IT信息技術服務運行維護的標準，它既是一套成體系和綜合配套的標準庫，又是一套選擇和提供IT服務的方法學，對企業(yè)IT服務而言，它可以提升質量、優(yōu)化成本、強化效能、降低風險。

它包括六部分內(nèi)容，分別是通用要求、交付規(guī)范、應急響應規(guī)范、數(shù)據(jù)中心服務規(guī)范、桌面及外圍設備服務規(guī)范、應用系統(tǒng)服務規(guī)范。其中，通用要求指運維能力建設，解決的是“能不能”做運維的問題；交付規(guī)范標準和應急響應規(guī)范標準，解決的是“怎么做”的問題；而數(shù)據(jù)中心服務規(guī)范標準、桌面及外圍設備服務規(guī)范標準、應用系統(tǒng)服務規(guī)范標準解決的是“做什么”的問題。

而影響ITSS成熟度等級的五要素分別為人員、管理、技術、過程和資源。就IT服務本身而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經(jīng)驗的人員，合理運用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務。以做菜來比喻：“要做一道色、香、味、意、形五品俱佳的好菜首先需要選好食材（人員），挑好菜譜（流程），掌握好刀工、烹飪技術、火候（技術），光有這些還不夠還需有好的廚具、刀具和加熱能源來做保障（資源）。”

ITSS的核心價值：確保提供可信賴的IT服務，并通過“可信賴”促進供需雙方在IT服務質量和成本之間取得平衡。本質上，ITSS本身并不是供需雙方之間可直接交易的IT服務，而是一套針對IT服務的保障體系：即通過標準化，確保IT服務對供需雙方而言都是可信賴的。

ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓，規(guī)定了IT服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化。

ITSS實施中需重點關注的地方

01服務目錄的確定

企業(yè)在開始導入標準時，首先面對的是服務目錄的確定，這期間容易出現(xiàn)的問題是，企業(yè)通常認為服務目錄越大越好、越細越好。服務目錄作為企業(yè)對外輸出服務的菜單，同時也是與服務需求方溝通的基礎，應基于所處外部環(huán)境特點和企業(yè)自身對服務業(yè)務的規(guī)劃，采用循序漸進的方法，來確定服務目錄，并保持周期性優(yōu)化。

02部門職責的梳理

ITSS標準對人員、過程、技術和資源四個關鍵要素進行全面整合，從標準對四要素的要求來看，企業(yè)應從公司層面出發(fā)建立一套關于服務業(yè)務的組織體系。

在導入標準時，需要關注的是：

01 如何保障各服務要素既有相應的職能部門，同時也能保障各部門之間相互聯(lián)調(diào)和支撐；

02 保障質量監(jiān)督管理的獨立性，這關系到企業(yè)能否做到提供符合SLA要求的服務、能否做到對服務管理的持續(xù)改進，能否達到標準要求的制度化和規(guī)范性。

03運維管理工具選擇

標準的導入，必然強調(diào)企業(yè)在運維服務管理上的制度化，企業(yè)除了制度的編制和發(fā)布，還應運用管理工具來固化流程管理。企業(yè)可以根據(jù)自身情況選擇自主開發(fā)，或是選擇第三方提供的軟件，在挑選時，應結合自己行業(yè)特點去選擇運維管理工具。

04技術積累于研發(fā)

企業(yè)如何提高服務提供效率和質量，以及深化服務提供的技術含量，不僅需要企業(yè)日常去關注，同時標準也提出具體要求，企業(yè)應在運維技術研究和積累方面，要有具體的職能部門和開發(fā)環(huán)境，同時還要建立長效的管理機制。

花費了大量資金、人力和時間去實施ITSS運維標準，最終的結果從產(chǎn)能效益來講，有什么分析方法呢？

01直接經(jīng)濟效益

隨著ITSS標準的進一步推廣，IT運維服務需方單位已逐步開始將ITSS評估認證作為選擇IT服務合作伙伴的一項重要參考，通過ITSS符合性評估將帶為企業(yè)來更多的商業(yè)機會，從服務銷售金額上可以體現(xiàn)直接的經(jīng)濟效益。

02廣告效益

通過ITSS符合性評估，對于IT運維服務供方在行業(yè)內(nèi)的宣傳作用不容小視，一方面可以增強客戶選擇合作伙伴的決心，另一方面也為企業(yè)提供優(yōu)質的IT服務增加了信心。

03服務效率

企業(yè)在衡量服務效率時，往往缺少抓手，通過引入ITSS標準，可以實現(xiàn)量化服務的管理。通過流程的執(zhí)行，積累服務數(shù)據(jù)，并通過管理視圖得以展現(xiàn)，結合SLA的要求，監(jiān)控服務的達成，通過數(shù)據(jù)分析逐步提升服務效率。如通過人均故障解決數(shù)量的趨勢分析可以直接反映出IT人員的服務效率。也可通過細化的分析找出服務效率的提升路徑，如通過細化分類的進一步分析找到提升空間。

04服務成本

服務量化是成本分析和管理的基礎，通過引入ITSS標準，建立服務目錄與服務成本間的關聯(lián)，梳理各項服務的服務成本，可以有效分析服務成本的投入。

05企業(yè)創(chuàng)新

通過引入ITSS標準，將ITSM管理知識引入企業(yè)，幫助IT人員提升技能的同時，幫助企業(yè)創(chuàng)新。

06政策補貼

所在區(qū)域的政府是否有相應的政策來補貼企業(yè)。

07招投標

趨勢上看全國從事運維業(yè)務的龍頭企業(yè)已經(jīng)基本上都獲得了ITSS證書，全國證書保有量已經(jīng)達到近兩千多家，這就意味著在全國性的招投標過程中ITSS證書將比較普遍。如果企業(yè)不能及時獲得證書這就意味著在未來的招投標過程中將面臨無法跨過硬性門檻的窘境。

在具體使用ITSS理論和標準落地過程中，仍然需要企業(yè)清楚自己想要達到的目標，否則會影響實施的效果。基于業(yè)務發(fā)展、成本控制、企業(yè)文化等的多方面考慮，ITSS實施過程中也應根據(jù)企業(yè)的實際情況進行有側重的應用，可以使ITSS貫標和落地更具有可行性。

ITSS作為由工業(yè)和信息化部相關部門主導研制的擁有自主知識產(chǎn)權的IT服務管理理論和最佳實踐標準集，目前已在我國大部分省份的IT服務企業(yè)得到應用。