在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶異議是客觀存在、不可避免的，它是成交的障礙，也是客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的信號(hào)。若銷(xiāo)售人員處理得當(dāng)，反而能使推銷(xiāo)工作進(jìn)一步深入下去。可以說(shuō)，任何銷(xiāo)售幾乎都是從客戶異議開(kāi)始的，銷(xiāo)售人員只要遵循客戶處理異議的原則，就不必懼怕它。

 

    那么，銷(xiāo)售人員處理客戶異議時(shí)應(yīng)遵循哪些原則呢？一般應(yīng)遵循以下幾種原則：

 

    一、避免爭(zhēng)論，謹(jǐn)慎回答

 

    在處理客戶異議時(shí)，銷(xiāo)售人員難免會(huì)因與客戶意見(jiàn)不一而陷入爭(zhēng)論，這種爭(zhēng)論不但容易發(fā)生，而且會(huì)帶來(lái)糟糕的后果，有時(shí)你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺(jué)中和客戶爭(zhēng)論起來(lái)。銷(xiāo)售人員必須牢記的是，不管客戶怎樣激烈地反駁你，不管他的話語(yǔ)怎樣與你針?shù)h相對(duì)，即使他想和你吵架，你也不要與他爭(zhēng)吵。寧可在爭(zhēng)論時(shí)輸給客戶，也要把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。

 

    另外，對(duì)于客戶提出的異議，銷(xiāo)售人員必須謹(jǐn)慎回答。一般而言，銷(xiāo)售人員應(yīng)以坦白、直率的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料或證明，以口述或書(shū)面方式送交客戶。回答客戶異議時(shí)，措辭必須恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)必須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行，以解決問(wèn)題。

 

    二、尊重客戶，適時(shí)處理客戶異議

 

    銷(xiāo)售人員在處理客戶異議時(shí)，一定不要忽視或輕視客戶異議，以免引起客戶的不滿或懷疑而使交易談判無(wú)法繼續(xù)下去。銷(xiāo)售人員更不能赤裸裸地直接反駁客戶，如果粗魯?shù)乇硎痉磳?duì)，甚至指責(zé)其愚昧無(wú)知，會(huì)使客戶受到傷害，雙方的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)尊重客戶和客戶的異議，并選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)答復(fù)客戶。

 

    三、設(shè)法破解客戶的秘密異議

 

    一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)異議有公開(kāi)異議和秘密異議之分。公開(kāi)異議是指客戶用各種方式直接向銷(xiāo)售人員提出的各類(lèi)購(gòu)買(mǎi)異議，秘密異議則是隱藏在客戶內(nèi)心深處的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)異議。由于某些特定的原因，客戶對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品和推銷(xiāo)行為的反對(duì)意見(jiàn)不愿外露，不愿輕易向銷(xiāo)售人員表達(dá)出來(lái)，這實(shí)際上加大了銷(xiāo)售人員處理客戶異議的難度。

 

    在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，有的客戶一方面明確提出種種無(wú)關(guān)異議或借口，另一方面又隱藏真實(shí)的異議，聲東擊西，妨礙成交。對(duì)于客戶的秘密異議，銷(xiāo)售人員的首要工作就是設(shè)法破解，通過(guò)各種手段把這些秘密異議轉(zhuǎn)化為公開(kāi)異議，并在此基礎(chǔ)上，找出異議的真實(shí)根源，運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记桑咨铺幚砜蛻舻漠愖h。

 

    四、將心比心對(duì)待客戶

 

    將心比心原則就是要求銷(xiāo)售人員多站在客戶的立場(chǎng)上想問(wèn)題，多替客戶想一想。當(dāng)客戶提出異議時(shí)，可以想象假如自己是客戶，提出這些異議時(shí)，自己的真實(shí)想法會(huì)是什么樣的，千萬(wàn)不要從內(nèi)心上將自己和客戶對(duì)立起來(lái)，認(rèn)為客戶提出異議就是想和自己作對(duì)。其實(shí)，在推銷(xiāo)過(guò)程中，你買(mǎi)我賣(mài)本是互惠互利的事情，沒(méi)有什么尖銳的矛盾。

 

    五、絕不輕易放棄

 

    絕不輕易放棄是客戶異議處理的一條關(guān)鍵原則。任何一個(gè)銷(xiāo)售人員都可能經(jīng)常覺(jué)得自己的工作困難重重，客戶總是提出許多不購(gòu)買(mǎi)的理由，有的還好對(duì)付一些，而有的似乎根本就無(wú)從下手。那么，這些沒(méi)法下手的客戶是否就應(yīng)該及早放棄呢？答案當(dāng)然是“不”。為什么要放棄呢？遇到客戶異議時(shí)，絕不能輕易放棄，你一定要相信自己，相信客戶一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，而且還要相信客戶會(huì)從產(chǎn)品中得到好處。假如直到銷(xiāo)售的*階段，對(duì)方仍舊拒絕你，很可能并不是因?yàn)閷?duì)方不想要那個(gè)產(chǎn)品，而是你在某個(gè)推銷(xiāo)階段處理得不夠理想。

 

    六、明智撤退，保留后路

 

    銷(xiāo)售人員應(yīng)該明白，有些客戶異議是不能輕而易舉地解決的，但面談時(shí)所采取的方法對(duì)于雙方將來(lái)的關(guān)系會(huì)產(chǎn)生很大的影響。如果感覺(jué)到一時(shí)無(wú)法成交，銷(xiāo)售人員就應(yīng)設(shè)法敲開(kāi)今后重新洽談的大門(mén)，以期再有機(jī)會(huì)去解決這些分歧。因此，銷(xiāo)售人員要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的心理準(zhǔn)備，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做“理智的撤退”，以給自己保留后路。

 

    專(zhuān)家點(diǎn)撥

 

    以上各種原則都是銷(xiāo)售人員處理客戶異議的一般原則，依據(jù)這些原則，銷(xiāo)售人員可以更好地把握和處理各種異議的界限和分寸。當(dāng)然，在實(shí)際運(yùn)用中，銷(xiāo)售人員還應(yīng)注意具體情況具體對(duì)待。處理客戶異議，既要講究原則，更要講究方法，只有靈活運(yùn)用最恰當(dāng)、最有效的處理方法，才能成功地處理好各類(lèi)客戶異議。