摘要：2018年1月6日的云棲社區數據智能技術論壇上，來自阿里巴巴智能服務事業部資深數據技術專家阿外帶來客服領域的數據智能實踐。演講中，阿外介紹了智能客服領域的現狀，并且分享了智能全鏈路解決方案，包括阿里小蜜的咨詢、導購、助理服務，還有店小蜜等小蜜家族，最后談及了業務數據驅動并對未來進行了展望。

　　2018年1月6日的云棲社區數據智能技術論壇上，來自阿里巴巴智能服務事業部資深數據技術專家阿外帶來客服領域的數據智能實踐。演講中，阿外介紹了智能客服領域的現狀，并且分享了智能全鏈路解決方案，包括阿里小蜜的咨詢、導購、助理服務，還有店小蜜等小蜜家族，最后談及了業務數據驅動并對未來進行了展望。

　　世界大趨勢也發生了很多變化，大數據、云計算以及深度學習/機器學習等都得到了飛速發展，為人工智能打下堅實基礎，人工智能也成為所有科技巨頭發展核心戰略。國務院印發《新一代人工智能發展規劃》，政府紛紛在加速轉型，客服行業也跟隨著人工智能的浪潮，向在線化、數據化和智能化發展。

　　阿里巴巴十分注重客戶利益，阿里電商規模已經很龐大，2017年雙11達到1600+億成交額，當天消費者咨詢平臺問題910萬個，一個優秀客服人員平均能處理100個問題，所以就需要9萬客服人員才能應對服務訴求。為了更好服務于用戶，也隨著智能客服領域的長期積累、AI人才聚集、智能客服產品矩陣形成，阿里在16年成立“智能(服務)創新中心”，17年8月新成立“智能服務事業部”。

　　所謂的服務不僅僅是簡單的問答，阿里生態有三個關鍵角色消費者、商家和平臺。對于智能服務而言，消費者進行在線咨詢時，會有智能對話機器人（小蜜系列）服務，機器人可以回答大多數問題，剩下的問題將轉到人工咨詢（蜂槽系列）作為智能輔助方案，幫助客服定位消費者問題，并提供給出答案能力。在咨詢相關方案背后也存在交易糾紛等復雜情況，我們會通過智能決策系統（瓦力系列），智能決策會處理當前訂單一系列狀態信息，機器處理完的事情再交給客服去判斷，做到服務有溫度。同時，服務于消費者的平臺解決方案還會有對應的服務于商家的平臺解決方案，為商家賦能。

　　智能服務產品架構如圖所示，產品機器人當然架構的核心，包括對話管理系統、知識圖譜、算法優化工具和機器人開發平臺等，支撐上層阿里全套業務，針對這些行業都有定制解決方案，同時還支持淘寶天貓商家以及中小企業。

　　阿里小蜜在2016年正式上線，與手機淘寶深度整合，是阿里首款智能助理，以AI和人工結合方式提供智能購物、極速服務的私人助理體驗。覆蓋阿里巴巴生態圈二十余個業務BU，每天服務500萬名消費者，阿里小蜜當前智能解決率為89%（2017雙11為93.1%）。

　　阿里小蜜的咨詢服務涉及機器人你問我答，針對交易相關咨詢會有咨詢相關規范流程，使以自助形式快速應對用戶問題，這也替客服處理大多數問題，雙11當天服務人次632萬，相當于5.2萬人工客服不間斷服務24小時的量。

　　小蜜以PaaS & SaaS方式完全對外開放，可以利用這個平臺進行行業化定制特有解決方案。阿里20多個業務BU通過這種方式得到快速支撐能力，我們可以在菜鳥咨詢相關物流信息，可以咨詢健康小蜜相關健康知識。阿里內部使用內外小蜜，可以告知員工某個會議室位置、某個餐廳幾點開門，還有日常報銷。

　　基于雙11孵化主打推出的店小蜜，是阿里首個開放給商家的AI機?人產品，與千牛／旺旺深度整合。2017雙11對線萬，已覆蓋絕大多數知名品牌，像優衣庫、海瀾之家等咨詢量很大的商家背后都是由店小蜜為大家提供服務的。

　　阿里小蜜也為行業貢獻新工作，即人工智能訓練師。機器人可以很好的替代人類做事情，但針對某些行業，如果想提升機器人的解決能力，就需要把行業知識沉淀為知識庫，要把行業特有的場景解決方案沉淀為系統解決方案，這就需要人把行業知識通過智能訓練平臺沉淀到開放OpenAI中，這樣才可以快速提升行業解決能力，從而形成閉環，即在行業中上線小蜜機器人，通過小蜜反饋知道哪些問題沒有解決，人工智能訓練師將沒有解決的問題不斷地補充到OpenAI，這樣一層層快速迭代優化。

　　首先，數據應用到業務應該構建閉環，進行方向探索、目標設計和跟蹤評估。阿里小蜜起初也只是想做好服務自身，提高人工服務效率，讓客服小二為消費者帶去更好體驗，但通過對大量數據進行分析發現，絕大多數問題都是重復的，而且大促活動期間針對性問題高達50%以上，所以很自然想到通過系統自動回答，于是開啟了阿里小蜜系統。阿里小蜜一步步證明自己的價值，證明其可以為手淘等帶去很多增量點。

　　智能服務不僅僅強調數據化，還提供全套數據解決方案。像智能機器人這樣復雜的系統，如何拿數據將復雜業務說清楚？我們不僅僅要基于用戶行為，基于用戶數據進行分析挖掘指導產品，還要了解用戶的問題，哪些沒有解決好，中間存在什么商業價值，我們能否推斷出來？因此，智能解決方案背后一定有全套數據解決方案，形成閉環才能向前推進。

　　小D將AI智能解決方案+BI數據產品方案結合成智能型數據產品，通過對話式交互方式告訴機器人想看哪些數據，小D會提供豐富的圖形化展現，同時會提供一系列只能分析能力，比如不同指標間潛在關聯關系，此外，還有大量指標預警。