張敏
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01
什么是ITSS？
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT服務(wù)，是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及咨詢設(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管控、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
ITSS由信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定，是信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是從事信息技術(shù)服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。
02 什么是ITSS運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn) ITSS運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)是ITSS標(biāo)準(zhǔn)庫中專業(yè)面向IT運(yùn)維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，定義了IT運(yùn)維服務(wù)能力由人員、過程、技術(shù)和資源組成，并對這些組成要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，如圖所示。另外，就IT運(yùn)維服務(wù)而言，通常情況下是由具備匹配的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的人員，合理運(yùn)用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供。 IT運(yùn)維服務(wù)能力的提升通過引入能力管理體系，開展面向能力四要素的“策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)（PDCA）”來實(shí)現(xiàn)。 目前ITSS運(yùn)維服務(wù)頒布實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)有以下幾項(xiàng)： 3 ITSS運(yùn)維能力成熟度分級(jí) 成熟度模型的建立參考了信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)成熟度的各類模型，它是反映運(yùn)維服務(wù)能力水平的框架。該模型按運(yùn)維服務(wù)組織能力建設(shè)和管理定義了逐步進(jìn)化的四個(gè)等級(jí)，自低向高分別為基本級(jí)、拓展級(jí)、改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)和提升（量化）級(jí)。 【四級(jí)】基本級(jí)——“有沒有” 是指企業(yè)依據(jù)成熟度模型的標(biāo)準(zhǔn)建立了與業(yè)務(wù)配套的運(yùn)維服務(wù)管理體系，并以此指導(dǎo)和管理日常的運(yùn)維工作，且運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)有序開展。 【三級(jí)】拓展級(jí)——“全不全” 是指企業(yè)依據(jù)成熟度模型的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了較為系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)能力管理，并形成較為完善的人員、過程、技術(shù)和資源方面的管理制度，且得到有效實(shí)施。 【二級(jí)】協(xié)同級(jí)——“好不好” 是指企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)能力發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)清晰，形成了完善的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，并能綜合應(yīng)用ITSS各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)人員、過程、資源和技術(shù)能力要素的協(xié)同改進(jìn)。各模塊已建立專門的部門或崗位，相關(guān)的計(jì)劃實(shí)施或運(yùn)營，均圍繞著組織運(yùn)維業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)各部門之間能形成聯(lián)動(dòng)作用。 【一級(jí)】量化級(jí)——“精不精” 是指企業(yè)基于信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的需要，實(shí)施基于量化提升的運(yùn)維服務(wù)能力體系，并形成推動(dòng)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)變革的機(jī)制。組織能基于運(yùn)維服務(wù)歷史數(shù)據(jù)開發(fā)和運(yùn)用各種模型，為決策提供數(shù)據(jù)支撐，如：建立知識(shí)庫模型、備品備件管理模型和技術(shù)研發(fā)模型等，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理降本增效提質(zhì)。 4 實(shí)施ITSS運(yùn)維的收益 提升IT服務(wù)質(zhì)量 通過量化和監(jiān)控最終用戶滿意度，IT服務(wù)需方可以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量。IT服務(wù)供需雙方基于同一標(biāo)準(zhǔn)衡量IT服務(wù)質(zhì)量，可使IT服務(wù)供方一方面通過ITSS來提升IT服務(wù)質(zhì)量，另一方面可使提升的IT服務(wù)質(zhì)量被IT服務(wù)需方認(rèn)可，直接轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益。 優(yōu)化IT服務(wù)成本 通過使用ITSS，將有助于量化服務(wù)成本，從而達(dá)到優(yōu)化成本的目的。ITSS使IT服務(wù)供方可以將多項(xiàng)IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會(huì)成本，比如初級(jí)IT服務(wù)工程師培養(yǎng)、客戶IT服務(wù)教育等。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了IT服務(wù)供方的成本，另一方面為IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能。 強(qiáng)化IT服務(wù)效能 通過ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，有助于更合理地分配和使用IT服務(wù)，讓所采購的IT服務(wù)能夠得到最充分、最合理的使用。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提，服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務(wù)供方實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)模化成為可能。 降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 通過ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，也就意味著更穩(wěn)定、更可靠的IT服務(wù)，降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，并可以有效避免被單一IT服務(wù)廠商綁定。通過依據(jù)ITSS引入監(jiān)理、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等第三方服務(wù)，可降低IT服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)；部分IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外，可降低IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。 3 各級(jí)別條件及申報(bào)周期 ITSS4 1、企業(yè)從事運(yùn)維服務(wù)半年以上 2、簽訂了兩份及以上運(yùn)維服務(wù)合同 咨詢合同簽訂后兩個(gè)月完成審核并公示 ITSS3 1、企業(yè)從事運(yùn)維服務(wù)半年以上 2、簽訂了兩份及以上運(yùn)維服務(wù)合同 3、使用運(yùn)維項(xiàng)目管理工具對運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行管控 咨詢合同簽訂后三個(gè)月左右完成審核并提交專家評審會(huì)，專家評審會(huì)通過后公示發(fā)證（注：專家評審會(huì)通過率75-80%,如果第一次專家會(huì)沒有通過，企業(yè)整改三個(gè)月后免費(fèi)再次提交上會(huì)） ITSS2 1、企業(yè)取得ITSS三級(jí)證書滿一年以上 2、簽訂了三份及以上運(yùn)維服務(wù)合同 3、使用集成的運(yùn)維管理工具+監(jiān)控工具對運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行管控 咨詢合同簽訂后四個(gè)月左右完成審核并提交專家評審會(huì)，ITSS專家評審會(huì)定期組織企業(yè)集中答辯，通過后公示發(fā)證（注：專家答辯通過率70-70%,如果第一次專家會(huì)沒有通過，企業(yè)整改三個(gè)月后免費(fèi)再次提交上會(huì)） ITSS1 1、企業(yè)取得ITSS二級(jí)證書滿三年以上 2、簽訂了三份及以上運(yùn)維服務(wù)合同 3.、使用集成的運(yùn)維管理工具+監(jiān)控工具對運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行管控 咨詢合同簽訂后六個(gè)月左右完成審核并提交專家評審會(huì)，ITSS專家評審每年組織一期企業(yè)集中答辯，通過后公示發(fā)證